Die Optimierung der Rentabilität des Unternehmens ist eine der Aufgaben des CFO. In einem früheren Artikel haben wir Instrumente zur Verbesserung der Gewinnspanne durch Preisstrategien vorgestellt. In diesem Artikel geht es um die ständige Suche nach Möglichkeiten, die Kosten zu beeinflussen und Prozesse zu rationalisieren. Zwei Schlüsselbereiche, die sich erheblich auf die Gewinnspanne auswirken können, sind die Kundenakquisitionskosten und die Kosten für die Kundenbetreuung.
Beeinflussung der Kosten für eine optimale Margenverbesserung: Kundenakquisitionskosten und Kosten für die Kundenbetreuung
Die Optimierung der Rentabilität des Unternehmens ist eine der Aufgaben des CFO. In einem früheren Artikel haben wir Instrumente zur Verbesserung der Gewinnspanne durch Preisstrategien vorgestellt. In diesem Artikel geht es um die ständige Suche nach Möglichkeiten, die Kosten zu beeinflussen und Prozesse zu rationalisieren. Zwei Schlüsselbereiche, die sich erheblich auf die Gewinnspanne auswirken können, sind die Kundenakquisitionskosten und die Kosten für die Kundenbetreuung.
Dieser Artikel behandelt die folgenden Themen:
- Die Konzepte der Kundenakquisitionskosten und der Kosten für die Kundenbetreuung;
- Die Beziehung zwischen Kundenakquisitionskosten und Kundenbetreuungskosten und ihre Auswirkungen auf die Gewinnspanne;
- Konkrete Schritte zur Verbesserung der Gewinnspanne durch Senkung der Kundenakquisitionskosten und der Kosten für die Kundenbetreuung.
Kosten der Kundengewinnung
Die Kundenakquisitionskosten, manchmal auch als Akquisitionskosten bezeichnet, umfassen alle Kosten, die mit der Gewinnung und Umwandlung von Interessenten in zahlende Kunden verbunden sind. Es ist von entscheidender Bedeutung, in Akquisitionskanäle zu investieren, die profitable Kunden bringen. Dies erfordert:
- Ein tiefes Verständnis der Kostenstruktur jeder Kampagne;
- Verständnis für die Rentabilität bereits gewonnener Kunden.
Kosten des Dienstes
Die Kosten für die Kundenbetreuung umfassen alle Kosten, die für die Betreuung und Bindung von Kunden anfallen. Es ist wichtig, dass diese Kosten effizient verwaltet werden, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen. Beispiele hierfür sind:
- Zum Beispiel Kunden, die jeden Tag kleine Bestellungen aufgeben, und solche, die jeden Monat große Bestellungen aufgeben.
- Kunden, die Standarddienstleistungen erwerben, und Kunden mit besonderen Anforderungen.
Das Verhältnis zwischen Kundenakquisitionskosten und Kundendienstkosten
Um die Gewinnspanne zu verbessern, ist es entscheidend, ein optimales Gleichgewicht zwischen den Kosten für die Kundenakquise und den Kosten für die Kundenbetreuung zu finden. Dabei ist zu berücksichtigen, dass zu hohe Kundenakquisitionskosten die Gewinnspanne aufzehren können, während zu niedrige Servicekosten zu unzufriedenen Kunden und erhöhter Abwanderung führen können.
Ausgehend von dem Ziel, die Margen auf Kundenebene nachhaltig zu verbessern, streben wir eine gute Verteilung zwischen den Kundenakquisitionskosten und den Kosten für die Kundenbetreuung an.
Strategische Schritte zur Verbesserung der Gewinnspanne
1. Beeinflussung der Kundenakquisitionskosten
- Gezielte Marketingkampagnen, die sich an hochwertige Interessenten richten;
- Optimierung der Konversionsraten auf der Grundlage von Datenanalysen;
- Günstigere Preise mit (Marketing-)Partnern aushandeln.
2. Kontrolle der Kosten für die Bedienung
- Einführung von Selbstbedienungsportalen für Kunden;
- Beeinflussung des Kundenverhaltens durch Datenanalyse;
- Optimierung der Logistikdienste.
3. Optimierung der Preisgestaltung
- Analyse von Kundenwert und Rentabilität nach Segmenten;
- Einführung flexibler Preismodelle, die die Kosten für die Kundenakquise und die Kosten für die Kundenbetreuung berücksichtigen.
4. Kunden segmentieren
- Identifizierung von hochwertigen und wartungsarmen Kundensegmenten;
- Gezielte Marketing- und Verkaufsanstrengungen, die auf wertvolle Kunden ausgerichtet sind.
Durch ein besseres Verständnis und eine bessere Beeinflussung der Kundenakquisitions- und -betreuungskosten innerhalb des Unternehmens ist es möglich, die Gewinnspannen erheblich zu verbessern und eine nachhaltige Grundlage für Wachstum zu schaffen. Das optimale Gleichgewicht zwischen Kundengewinnung und Kundenbindung ist der Schlüssel zum Erfolg auf dem heutigen Wettbewerbsmarkt.
