Het optimaliseren van de winstgevendheid van de organisatie is één van de verantwoordelijkheden van de CFO. In een voorgaand artikel hebben we handvatten geboden om de marge te verbeteren door middel van pricing strategieën. In dit artikel gaat het over de voortdurende zoektocht naar manieren om kosten te beïnvloeden en processen te stroomlijnen. Twee belangrijke gebieden die een significante impact kunnen hebben op de winstmarge zijn de customer acquisition cost en de cost to serve.
Beïnvloeding van kosten voor optimale margeverbetering: customer acquisition cost en cost to serve
Het optimaliseren van de winstgevendheid van de organisatie is één van de verantwoordelijkheden van de CFO. In een voorgaand artikel hebben we handvatten geboden om de marge te verbeteren door middel van pricing strategieën. In dit artikel gaat het over de voortdurende zoektocht naar manieren om kosten te beïnvloeden en processen te stroomlijnen. Twee belangrijke gebieden die een significante impact kunnen hebben op de winstmarge zijn de customer acquisition cost en de cost to serve.
In dit artikel komen de volgende onderwerpen aan bod:
- De begrippen customer acquisition cost en cost to serve;
- De relatie tussen customer acquisition cost en cost to serve en hun impact op de winstmarge;
- Concrete stappen om de marge te verbeteren door te sturen op customer acquisition cost en cost to serve.
Customer acquisition cost
De customer acquisition cost, soms ook bekend als cost of acquisition, omvat alle kosten die gepaard gaan met het aantrekken en converteren van prospects tot betalende klanten. Het is cruciaal om te investeren in acquisitiekanalen die rendabele klanten opleveren. Dit vereist:
- Een diepgaand begrip van de kostenstructuur van elke campagne;
- Inzicht in de winstgevendheid van reeds geworven klanten.
Cost to Serve
De cost to serve omvat alle kosten die gemaakt worden om de klanten te bedienen en te behouden. Het is belangrijk dat deze kosten efficiënt worden beheerd zonder afbreuk te doen aan de klanttevredenheid. Denk hierbij aan:
- Klanten die bijvoorbeeld iedere dag kleine orders plaatsen en klanten die maandelijks een grote order plaatsen.
- Klanten die standaard diensten afnemen en klanten die specifieke wensen hebben.
De samenhang tussen customer acquisition cost en cost to serve
Het vinden van een optimale balans in de customer acquisition cost en de cost to serve is cruciaal om de marge te verbeteren. Hierbij houd je dan rekening met het feit dat te hoge customer acquisition cost de winstmarge kunnen uithollen, terwijl te lage cost to serve kan leiden tot ontevreden klanten en een verhoogde churn.
Vanuit het doel om de marge op klant niveau duurzaam te verbeteren streven we naar een goede verdeling tussen de customer acquisition cost en de cost to serve.
Strategische stappen voor margeverbetering
1. Beïnvloeden van de customer acquisition cost
- Gerichte marketingcampagnes gericht op hoogwaardige prospects;
- Optimalisatie van conversieratio's op basis van data-analyse;
- Onderhandeling over gunstigere tarieven met (marketing)partners.
2. Beheersen van de cost to serve
- Implementatie van self-service portals voor klanten;
- Beïnvloeden van klantgedrag door data-analyse;
- Optimaliseren van logistieke diensten.
3. Optimaliseer de prijsstelling
- Analyse van klantwaarde en winstgevendheid per segment;
- Implementatie van flexibele prijsmodellen die customer acquisition cost en cost to serve in overweging nemen.
4. Segmenteer de klanten
- Identificatie van high-value en low-maintenance klantsegmenten;
- Gerichte marketing- en verkoopinspanningen gericht op waardevolle klanten.
Door de customer acquisition cost en cost to serve binnen de organisatie beter te begrijpen en te beïnvloeden, is het mogelijk de marge significant te verbeteren en een duurzame basis voor groei te creëren. De optimale balans tussen klantenaanwinning en -behoud is de sleutel tot succes in de competitieve markt van vandaag.
